назад
Чтобы отзывы были максимально полезны для вашего бизнеса, нужно учесть ряд нюансов. Есть весьма интересное исследование eCommerce Psychology, посвященное тому, как различные факторы влияют на решение о покупке в режиме онлайн.
На самом деле, большинство нюансов полностью справедливо и по отношению к традиционной офлайн-торговле. Просто потому, что граница между онлайн и офлайн сегодня весьма условна. Изучив отзывы в Интернете, человек может пойти и сделать покупку в обычном магазине бытовой техники, где ему позволят посмотреть, потрогать и даже запустить агрегат в тестовом режиме.
Итак, есть несколько важных моментов, которые помогут поставить отзывы на службу вашему бизнесу.
Топ-5 нюансов, повышающих эффективность отзывов:
- Признавать недостатки продукта, товара, услуги.
- Отвечать на отзывы, в том числе отрицательные.
- Избегать шаблонных ответов.
- Отображать меньше отзывов для товаров премиум-класса.
- Разрешить клиентам оценивать и комментировать отзывы.
Теперь обо всем этом подробнее.
Признавать недостатки продукта, товара, услуги
Полностью положительные отзывы вызывают некоторые подозрения в их реальности. Особенно, если положительными являются все 100% отзывов. Исследованиями установлено, что положительный отзыв с небольшой долей критики вызывает больше доверия, чем насквозь хвалебный.
Оптимальным является рейтинг выше среднего, но ниже максимально возможного значения. Именно такие товары раскупают охотнее всего. Максимальный рейтинг, конечно, возможен, но обычно это, что называется, «слишком хорошо, чтобы быть правдой». К такому выводу пришли авторы исследования роли отзывов и онлайн-обзоров в вероятности покупки.
Отвечать на отзывы, в том числе отрицательные
Анализ обзоров и отзывов на них от 10 713 популярных приложений в магазине Google Play показывает, что разработчики часто не отвечают на отзывы. Однако в случае, когда разработчики начинают отвечать на комментарии и отзывы пользователей, это положительно влияет на рейтинг приложения.
Подсчитано, что пользователи меняют свои оценки в 38,7% случаев после ответа разработчика, что ведет к росту рейтинга в среднем на 20%. Таким образом, сам по себе факт ответа на отзыв уже приводит к положительному эффекту, причем независимо от того, был отзыв изначально положительным или отрицательным.
Избегать шаблонных ответов
В эпоху чат-ботов слишком велик соблазн снять с себя все заботы по общению с клиентами. Однако в случае, если ваш сайт линейно отображает все поступившие отзывы, сам факт идентичных ответов будет наводить на идею бессмысленности написания отзывов, потому как их никто не читает.
И, скорее всего, это так и есть, потому что после прочтения эмоционального описания того, как прошел день рождения клиента в вашем ресторане, вы вряд ли бы ограничились формальным «Спасибо» или нагромоздили бы канцеляризмы в духе «Мы искренне рады, что вы остались довольны профессионализмом и доброжелательностью нашего персонала».
Коль скоро вы взялись собирать отзывы, будет, как минимум, вежливо начать их читать. Тогда вам будет легче придумать какой-то неформальный ответ, который побудит остальных клиентов тратить на вас время и дальше писать для вас отзывы.
Отображать меньше отзывов для товаров премиум-класса
Больше – это не всегда означает лучше. Одно дело, если вы торгуете чебуреками в привокзальном кафе. Там большой массив положительных отзывов будет кстати и поднимет доверие, потому что написавшие точно не отравились и поскольку таких не отравившихся много, это вселяет оптимизм и надежду, что чебурек не из собаки.
Другое дело, если вы торгуете элитными автомобилями, цена которых стартует от 200 тысяч долларов. В этом случае длинная лента отзывов в духе «Спасибо», «Все классно», «Мне понравилось», «Это лучше, чем “Жигули”» будет выглядеть не солидно и «убивать» ощущение элитарности.
К слову, избыток технических нюансов в отзывах на авто премиум-класса тоже вряд ли уместен, потому как Rolls-Royce или Bugatti Veyron покупают явно не из соображений практичности или исключительно стремления к хорошим ходовым качествам. Для этого есть намного более доступные по цене решения.